제품소개 - Genesys Engage

MARKS & SPENCER

"Genesys의 기술 덕분에 우리 상담사들이 고객 여정의 모든 지점에서 고객보다 한 걸음 앞서
 고객 요구를 지능적으로 즉시 해결할 수 있을 뿐 아니라 서비스를 지속적으로 향상시키는 데도
 크게 도움이 됩니다."


현재와 같이 고객의 기대가 끊임없이 진화하는 환경에서 차세대 고객 경험을 제공하려면 진정한 옴니채널 고객
인게이지먼트 플랫폼이 반드시 필요합니다. 비즈니스 규모에 상관없이 모바일, 웹, 소셜, 이메일, 음성 등 모든
통신 채널 에서 고객과 커뮤니케이션할 수 있어야 합니다.

기존 인프라에 디지털 채널을 하나씩 계속 추가하는 방식이나 멀티채널 솔루션과는 달리, 옴니채널 솔루션은

끊김없고 개인 맞춤화된 경험을 목표로 구현되어 기업의 브랜드 가치를 높여 줍니다.

옴니채널 솔루션은 자체 개발 앱, CRM, ERP 및 음성 커뮤니케이션과 같은 중요 시스템과 통합이 가능하므로 

전체 판매 및 서비스 여정에서 고객이 어떤 지점에 있는 지를 언제든 확인할 수 있습니다.

진정한 옴니채널 인게이지먼트를 통한 디지털 혁신으로 오늘날 고객이 기대 하는 차별화되고 수준 높은 맞춤형

경험을 제공해 보십시오.

브랜드 차별화를 만드는 고객 경험

고객 경험이야말로 궁극적인 비즈니스 차별화 요소이며, 옴니채널 인게이지먼트는 이를 위한
토대가 되어 줍니다. 모든 고객 접점을 연결하는 옴니채널 인게이지먼트는 각 고객의 의도, 
이력 및 선호 사항을 파악하고 최선의 후속 조치를 알아내는 데 활용할 수 있습니다. Genesys Engage는 탁월한 경험을 제공하는 진정한 하나뿐인 옴니채널 고객 인게이지먼트 플랫폼
이며, 다음과 같은 여섯 가지 방법으로 문제를 해결합니다.


완벽한 인터랙션 분석으로 모든 고객 인터랙션에대한 전방위적 상황 파악
Genesys Engage는 고객이 기업과의 인터랙션에 사용하는 채널의 동향 및 해당 인터랙션에 대한 고객의
만족도를 모니터링할 수 있습니다. 고객의 과거 인터랙션을 모두 파악해 두면 디지털 채널과 음성 채널을
포함한 모든 채널에서의 고객 인게이지먼트뿐만 아니라 셀프 서비스에서 상담사 서비스로의 전환까지도 관리
할 수 있습니다. 고객의 여정을 관리하고 이를 통해 이익을 실현할 수 있도록 고객 여정 전반에 대한 통합 분석
통계가 제공 됩니다.

일관성 있는 워크포스 관리
Genesys Engage 워크로드 플래닝 및 관리 기능은 기업이 업무량의 균형을 유지하고 개별 직원이
가진 고유 역량을 최대한 발휘할 수 있도록 돕습니다. 모든 채널, 지역에 걸쳐 직원의 성과를 측정 및
관리할 수 있을 뿐만 아니라 역량을 더욱 강화할 수 있습니다. 단일 옴니채널 데스크탑이 실시간으로
직원에게 제공하는 고객 인터랙션 및 여정 정보를 통해 고객의 요구가 보다 효과적으로 처리됩니다.

개방형 API로 고도로 복잡한 IT 환경 지원
Genesys Engage는 여러 CRM, ERP, 그리고 각종 업체 및 파트너 시스템을 비롯해 거의 모든 업무용
시스템과 통합할 수 있습니다. 또한 회사의 고객 경험, 인게이지먼트 유형, 통합할 백엔드 시스템에
따라 얼마든지 사용자 정의가 가능합니다.

"Genesys의 개방형 기술은 업계 표준 프로토콜과 완벽하게 통합되며, 개발 키트를 제공하고
통계 데이터베이스 관리 및 소유를 가능하게 합니다. 덕분에 저희는 웹서비스를 통해 CRM
시스템을 통합하고, 회사에서 자체 개발한 데스크탑 애플리케이션을 구현하고, 통합 통계를
 개발하는 데 큰 도움이 되었습니다."


Sabre, Inc.

제한없는 글로벌 확장성
옴니채널 인게이지먼트는 다국적 기업이거나 업무 처리 절차가 복잡하더라도 최고 수준의 확장성을
자랑합니다. 비즈니스 성장에 신속히 대응하고 시장 환경의 변화나 계절적인 업무량 폭증에 따라
규모를 손쉽게 확대 하거나 축소할 수 있으며 뛰어난 가용성과 신뢰성은 항상 그대로 유지됩니다.
Genesys Engage는 고객 인터랙션을 효율적으로 관리하여 고객 경험을 향상 시키는 데 있어 발생하는
주요 문제점들을 해결해 줍니다.

Genesys Engage를 통해 얻을 수 있는 비즈니스 혜택

현재 하나의 국가에서 컨택 센터를 운영 중이고 다른 국가에 새로운 센터를 열고자 한다면
확장성 문제가 운영에 어떠한 영향을 줄까요? 여러 국가에 걸쳐 높은 가용성을 계속 유지할 수
있을까요? Genesys Engage가 이러한 문제점들을 해결할 수 있도록 설계되었습니다.
Genesys는 클라우드, 온프레미스, 하이브리드 환경에 관계없이 고도로 정교하고 복잡한
생태계와 프로세스가 얽혀 있는 기업 환경을 효과적으로 운영할 수 있도록 돕습니다.


끊김없는 인터랙션 관리
한 다국적 소프트웨어 기업에서는 고객 인게이지먼트를 직원 인게이지먼트와 결합해 복잡한 시스템과 
직원의 직접 개입을 없앴습니다. 해당 회사의 경우 글로벌한 지역에 걸친 범용 대기열로 전 사업부를 연결해
인터랙션을 손쉽게 관리할 수 있습니다. 각 컨택 센터 담당자는 동일한 도구 세트를 사용해 일관성 있는 고객
경험을 제공합니다. 많은 Genesys 고객이 블렌딩 리소스 기능으로 다음과 같은 효과를 이끌어 내 비용을 
절감했습니다.

운영 상황 파악 및 효율성 향상
세계적 영향력을 자랑하는 한 남미 소재 외주업체에서는 비효율적인 워크로드 관리로 인해 문제가
발생했습니다. 운영 상황 파악이 어려워 생산성이 떨어졌습니다. 여러 국가에 백 개에 육박하는 컨텍
센터를 보유한 이 회사는 이제 진정한 옴니채널 라우팅이 가져다 주는 각종 효과를 누리고 있습니다.
고객 인터랙션 및 워크로드 관리를 통해 커뮤니케이션 문제가 해결되었고 생산성이 향상되었습니다. 다른 여러 Genesys 고객들도 같은 결과를 거두었습니다.

고객 여정 분석 및 관리 능력 향상형
한 유럽 통신 기업에서는 맥락 기반의 고객 여정 관리 및 분석 기능을 도입한결과 고객 요구사항 예측
능력이 향상되었고 더욱 효율적인 서비스와 이상적인 구매 여정을 제공할 수 있게 되었습니다.
이 기업의 경우 일일 인터랙션 처리량이 40만 건에 달했지만 비효율성 문제들이 고객 만족도 점수에
부정적인 영향을 미치고 있었습니다. Genesys Engage를 통해 이 회사는 고객 통화 이관율 감소와 고객 만족도 점수가 향상되는 놀라운 경험을 하였습니다.



"전반적으로 볼때 Genesys는 PayPal의 수준을 진정으로 한단계 놀이는데 필요한 고객 경험
 플랫폼을 제공해 주었습니다. 덕분에 시장의 판도가 크게 달라졌죠."

PayPal

선제적 고객 인게이지먼트
실시간의 선제적 고객 인게이지먼트는 컨택 센터 비용을 직접적으로 감소시키고 기업의 비즈니스와
고객을 보다 견고하게 연결시켜 줍니다. 적시에 최적의 리소스가 자동으로 연결된다면 최초 문의 시
해결률을 크게 개선할 수 있습니다.

예)
     - 빠르게 성장 중인 한 미국 의료 보험의 경우 인바운드 통화량 27% 감소
     - 세계적인 한 컨택 센터 기업의 경우 상담사 활용률 93% 실현
       (기존 대비 19% 향상, 상담사당 수금 수익 30% 향상)






"매우 만족스러운 경험이었고 결과도 훌륭했습니다. 지금은 전 채널에서 일관성 있는 고객
 경험을 제공할 수 있고 이러한 인터랙션을 한 번에 파악할 수 있습니다. 우리에게 Genesys는
 회사 내부를 잘 들여다볼 수 있는 하나의 창과 같습니다."

Waste Management

탁월한 고객 경험을 통해 브랜드 가치를 높이세요

Genesys Engage는 디지털 혁신을 실현하고 오늘날의 시장 환경에서 경쟁력을 작출 수 있도록 목적에
맞게 구성을할 수 있는 옴니채널 인게이지먼트 솔루션으로, 글로벌 조직의 고객 경험을 위한 요구사항
을 해결해 줍니다. 유연한 사용자 정의와 통합 기능 및 무제한 확장성을 갖추고 선택에 따라 온프레미
스, 클라우드, 하이브리드 배포가 가능하다는 각종 장점을 통해 많은 애널리스트와 업계 전문가들로
부터 좋은 평가를 얻고 있습니다.

모든 음성 및 디지털 채널, 셀프 서비스. 인바운드/아웃바운드 인터렉션 및 업무 항목을 통합하여 고객
여정의 각 시점에서 풍부한 맥락 정보가 반영된 통찰을 제시하는 솔루션은 Genesys Engage가
유일 합니다.

기업들은 시장의 판도를 바꿀 수도 있습니다. 완벽한 옴니채널 라우팅과 디지털 환경을 위한 준비가
조금 부족하더라고 실시간 의사 결정을 통해 운영능력을 개선하고 선제적인 고객 인게이지먼트를
통해 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다. 고객과 견고하고 장기적은 관계를 구축해 비지니스를
혁신하고 브랜드 가치를 높이십시오.